无标题文档
http://www.vxiaotou.com

“12345”:“一号对外”解民忧

日期:2019-01-30  来源:新余日报 字体:[大][中][小] [打印][关闭]

“12345”:“一号对外”解民忧

“您好!这里是12345政府服务热线,有事请讲!”只要您拨打“12345”热线电话,就会听见这种亲切的话语。

去年以来,我市以建设“五型”政府为引领,充分运用“互联网+”新理念,在原12345市长热线的基础上,建成运行集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的12345政府服务热线,一“号”对外,为市民和企业提供全方位、全天候、一体化、高效率的热线服务,全力打造服务型政府,为万千市民解烦忧。

自去年9月1日试运行以来,12345热线就像一座桥梁,桥那头是千万人民群众,桥这头则是党委和政府。截至今年1月17日,该热线平台共受理市民投诉16190件,办结15282件市民满意度高达95.6%。

“一号对外”真的很方便

市12345政府服务热线充分运用“互联网+”新理念,在原12345市长热线的基础上,整合和并行了市信访局、市城管局、市旅发委、市商务局和市市场监管局等27个政府部门34条服务热线,互联互通市燃气公司、市公家公司、赣西供电、市水务集团等11个单位的13条热线。同时,配套建设手机客户端、微信、微博、网站、短信、传真等渠道,为市民提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、企业服务等服务,为群众提供全市域、全方位、全天候、一体化、高效率的便民服务。

依托热线平台,各县区管委会、市直各单位、驻市(中央、省属)各单位、市属各企事业单位接收到来自市12345平台转办的各类非紧急诉求工单,并对此进行办理、反馈,解决市民群众的诉求。市12345社会联动指挥中心负责对各相关单位办理情况进行督办、评价、考核,从而建立起“统一受理、分类处置、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的运行机制。

据介绍,现阶段,热线平台接收到的市民诉求主要是咨询和投诉。同时,各类企业家、投资人、创业者只需拨打“12345”,即可直接咨询生产经营、招商引资、融资担保、认定审批、优惠补贴等各项政策,反映投诉举报、意见建议等方面诉求,实现服务效率“一网通办”。“对于投诉内容,我们会把诉求工单转办给相关单位,并承诺在10个工作日内将处理结果反馈给来电的市民群众。这样便能做到一号对外,直接、迅速解决市民群众的诉求。”市12345政府服务热线平台项目负责人袁鹏说。

“之前,有什么问题要找相关部门反映,根本就不知道对外服务号码是什么。现在可好了,只要记住12345这一个号码就行了,真的很方便。”市民刘小姐说。

一条热线连着万千群众

1月18日上午,记者走进市12345政府服务热线平台,只见办公场所宽敞明亮,设施完善,工作人员戴着耳挂式电话机话筒在电脑面前忙碌。接听电话时,他们轻声细语,用热情、耐心的态度为每位来电群众服务。

市长热线就是一座桥梁,这条桥梁连着党委、政府和万千群众。通过这条热线,成千上万的市民诉说和化解自己的烦忧。

近日,市民李先生致电12345政府服务热线反映,赣西大道与五一路交汇处斑马线人行道绿灯通行时间太短,存在安全隐患。12345热线平台将该件转办至市公安局后,交警支队经实地勘察,将该路口人行横道绿灯在平峰期间的通行时间调整为25秒,保障市民出行安全。“没想到,这么一件小事,12345热线这么快就帮我们办好了,事后还专门跟我们回复,让我感觉心里暖暖的。”李先生说。

2005年12月,市政府“12345”市长热线电话正式开通。13年来,该热线想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难,全心全意为人民服务,使市长热线电话真正成为党和政府联系群众的桥梁和纽带,成为听民声、解民忧、聚民意、传信息、当参谋、讲诚信、办实事的窗口。

2018年9月,新整合的12345政府服务热线平台投入试运行,该平台主要帮助群众和企业解决生产生活中遇到的属于政府职能范围的困难和问题,一天大概能接到100—120个各类电话。由于新号码好记,且办理效率更高,老百姓自然更欢迎。单从数字上讲,目前新的市长热线每月接到的有效电话平均有3000个左右。  市民张先生清楚地记得,去年10月底他在北湖东路乘坐出租车时,遭遇驾驶员不打表乱收费且不经乘客同意招揽其他乘客的烦心事。满心郁闷的他抱着试一试的心情拨打了“12345”政府服务热线,没想到很快事情就得到解决:当事驾驶员被处罚款且接受培训教育。说起这事,张先生感慨地说,“虽说事儿不大,可有这政府服务热线,咱们心里舒坦多了!”

第一时间解决百姓难题

在12345政府服务热线工作人员的工作表上,没有工作日和休息日之分。“在第一时间解决百姓难题”,已成为每个工作人员的共同行为准则。据介绍,12345政府服务热线平台实行“每周七天、每天24小时”人工接听和“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、即时办理、限时办结”工作机制,实现服务群众“一刻不停”。

据介绍,12345政府服务热线建立二级平台84个,覆盖各县(区)政府、市直和驻市(中央、省属)各单位;建立了三级平台125个,覆盖各乡镇(街道办)、各县(区)直单位等,通过全市统一的受理平台,电话受理和网络受理无缝对接、上下联动、分类处置、按责交办,实现诉求受理、办理全覆盖。通过“企业专席受理、分拣中心派遣、职能部门处置、满意度回访”等流程,快速高效将有关企业诉求进行处置,对于重大、疑难的涉企问题通过“联席会议研究处置”方式予以解决。同时,我市制订《新余市12345政府服务热线工作考核细则》,明确各责任单位职责和考核内容及评分标准,将各县(区)政府和市直相关责任单位做好12345热线工作情况纳入年度绩效考核。

一系列制度性保障,让群众对热线更满意了。据介绍,12345政府服务热线开通以来,帮助老百姓解决了大量诉求,赢得了人民群众认可、点赞,群众满意度高达95.6%。此外,热线共受理涉企咨询2100余件、企业诉求163件,已处置155件,企业满意度98%。(本报记者 王若刚 )

责任编辑:王喜香返回顶部